키즈 웹 서비스로 부모 지원을 간소화하는 방법

2023년 4월 3일
지난 블로그 게시물에서는 전환율을 높이기 위해 부모 인증 프로세스를 최적화하는 방법에 대해 알아봤습니다. 그러나 부모에게 추가적인 지원이 필요한 경우가 있습니다. 이 게시물에서는 키즈 웹 서비스(Kids Web Services, KWS)에서 어떤 지원을 제공하는지 설명하고 다양한 모범 사례에 대해 알아보겠습니다.
 

KWS 부모 지원 팀이 무엇을 지원하나요?

KWS 제품 중 하나인 슈퍼어썸은 KWS 동의 관리 및/또는 부모 인증 서비스에 어려움을 겪는 부모를 지원합니다. 이 지원은 다음과 같은 문의를 다룹니다.
  • 슈퍼어썸이 무엇인가요?
  • 성인 인증을 요구하는 이유는 무엇인가요?
  • 어떤 인증 수단을 사용할 수 있나요?
  • 인증 프로세스 중에 제공한 정보는 어떻게 되나요?

2022년 전체 문의의 절반 이상은 영어 사용 지역으로부터 접수됐습니다. 그러나 스페인어 및 프랑스어 문의도 전체의 25%로 상당한 비중을 차지했습니다. 문의를 처리하기 위해 이러한 주요 언어와 더불어 11개의 추가 언어에 대응하도록 고객 지원 팀을 교육하여 지원을 최대로 높였습니다. 

또한 다양한 지역에 거주하는 부모를 지원하기 위해 연중무휴 항시 지원 체제를 택했습니다.
 

고객 경험

부모 인증 프로세스의 각 단계에서 부모는 페이지 하단의 ‘도움말(Help)’ 또는 ‘FAQ’ 링크를 클릭하여 지원 팀에 문의할 수 있습니다(아래 예시 이미지 참조).
이 링크를 클릭하면 부모 지원 사이트로 이동합니다. 이 웹사이트에는 부모 인증, 부모 동의, 계정 관리, 성인 인증, 데이터 유지와 관련된 FAQ가 전부 게재되어 있습니다.

인증의 필요성과 COPPA/GDPR-K를 모든 부모가 이해하고 있지는 않습니다. 그래서 모든 FAQ는 간단하고 이해하기 쉬운 문체로, 짧게 핵심만 전달하도록 작성되었습니다. 

FAQ에서 문의에 대한 답변을 찾을 수 없는 경우 이 페이지에서 지원 팀에 직접 문의할 수도 있습니다.
 
참고로 현재는 이메일과 실시간 채팅을 통한 지원만 제공됩니다(1차 지원만 제공). 전화 지원은 확장 가능한 옵션이 아니라고 보기 때문에 제공할 계획이 없습니다. Facebook, Twitter 같은 SNS를 통해 지원을 제공할 계획도 현재는 없습니다. SNS를 통해 문의하는 부모는 부모 지원 사이트를 안내받게 됩니다. 
 

지금까지의 성과

부모 지원 팀은 최종 사용자의 문의를 빠르고 효율적으로 해결하고자 합니다. 부모 지원 팀의 성과는 응답 시간, 해결률, 에스컬레이션 비율 등을 분석하여 측정합니다. 

2022년에는 최종 사용자 문의의 80% 이상이 24시간 이내에 1차 지원 팀에 의한 단 한 차례의 응답으로 해결되었습니다. 1차 지원 팀이 문의에 응답하는 데 걸린 시간은 평균적으로 6시간 이내입니다. 이는 보통 24시간 이상이 걸리는 업계 표준보다 뛰어납니다.

이러한 노력에도 불구하고 1차 지원 팀이 모든 문제를 해결할 수는 없습니다. 추가적인 조사가 필요한 문제는 2차 지원 팀으로 에스컬레이션됩니다. 현재 2차 지원 팀으로의 에스컬레이션 비율은 5% 미만입니다.

2차 지원 팀에서도 문제를 해결하지 못하면 3차 기술 지원 팀으로 에스컬레이션됩니다. 이 팀에 도달하는 문의는 1% 미만입니다. 

 

지금 KWS를 시작하세요 

KWS 부모 지원 팀을 활용하면 여러분의 현재 고객 지원 팀은 KWS 및 부모 인증 관련 문의 대응에 대해 교육받지 않고 보다 중요한 사안에 집중할 수 있으며, 최종 사용자의 문의는 잘 교육받은 전문 팀에 의해 안전하게 처리됩니다.

여러분의 회사가 규모가 작아서 지원 팀이 아직 없는 경우 부모 지원 팀을 활용하는 이점은 한층 더 커집니다. 신규 직원을 채용하거나 기존 직원을 교육할 필요 없이, KWS 팀이 모두 무료로 처리해 드립니다.

여기에서 무료 개발자 계정을 등록할 수 있습니다. KWS 부모 인증 서비스에 대한 추가 정보는 이 문서 문서를 참고하세요. 질문이 있다면 개발자 커뮤니티를 통해 지원 팀에 문의해 주세요.